Отдать нельзя пользоваться: как вернуть вещи в магазин, рассказывает юрист

Стоит ли говорить, что магазины возвраты не любят и в один голос солидарны с Земфирой в своем посыле «меньше всего нужны мне твои камбэки». Однако это вовсе не лишает покупателя права вернуть товар, и такое право прямо предусмотрено законодательством Российской Федерации.

У покупателя есть свой козырь в рукаве, который называется Законом о защите прав потребителей – именно этот закон регулирует правила возврата вещей в магазин и отношения между покупателями и продавцами, с его помощью мы будем разгребать последствия урагана шопоголизма и разбираться, как вернуть вещь в магазин, если это необходимо. Но и среди товаров есть «персоны нон грата», возвращать которые нельзя. Полный перечень «эксклюзива» закреплен в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 – в нем описано, какие вещи нельзя вернуть в магазин, даже если вы поняли, что они нужны вам как рыбе зонтик.

Если вы купили товар в магазине (а не заказали в интернете), то вы имеете право обменять или вернуть его, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. То есть вполне можно вернуть куртку, если дома вы присмотрелись и решили, что она тесная и красный вам не идет, или шкаф, если он не влез в проем между диваном и стеной, – не угадали, бывает. Но необходимо помнить, что вышеописанные причины для обмена и возврата товара исчерпывающие, и если вы скажете, что решили вернуть кроссовки, потому что они немодные, продавец вполне может ответить, что «антитренд» вы должны оставить себе, так как такой причины обмена и возврата в законе нет.

Вернуть непонравившуюся вещь в магазин можно при соблюдении 3 условий:

Здесь вспоминается фрагмент фильма «8 подруг Оушена», где героиня Сандры Баллок пришла в магазин, взяла с полки дорогие духи и сделала вид, что хочет их вернуть, но забыла чек. И в возврате ей отказали как раз потому, что чека нет, – и она, довольная, ушла с трофеем. Забавный момент, но в России эта схема не сработает по двум причинам: по нашим законам нельзя вернуть духи, и отсутствие чека не является причиной отказа в возврате или обмене.

Так как вернуть вещь в магазин без чека в нашей стране? Для этого нужно найти другие способы доказать, что ты купила товар именно в этом магазине. Можно подтвердить операцию перевода через банк, если оплата была безналичной, а если наличной — подтвердить покупку начислением баллов на бонусную карту клиента, показать отметки магазина в гарантийном талоне, если таковой имеется, можно даже сослаться на показания свидетеля, например если в момент покупки с вами была подруга, – со способами можно креативить, до известной степени, конечно. Главное — не стесняться напоминать некоторым нерадивым продавцам, что можно вернуть вещь в магазин без чека, даже если сотрудник на кассе эмоционально доказывает вам обратное.

Вернуть товар необходимо в тот магазин, в котором он был приобретен. Если магазин сетевой, то вещь можно вернуть в любой магазин сети. Но есть магазины, работающие по франшизе: вывеска и ассортимент товара одни и те же, а владельцы конкретных магазинов разные. В этом случае надо вернуть товар именно в тот магазин, где он был приобретен. Чтоб не ошибиться, лучше заранее посмотреть эту информацию на сайте магазина/ торговой сети.

В нашу цифровую эпоху практически каждый относительно крупный продавец имеет свой интернет-магазин, а также реализует товар на различных маркетплейсах – Ozon, Wildberries и иже с ними.

Закон о защите прав потребителей поможет нам и в этом случае — вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, и, надо сказать, что при совершении покупок дистанционно потребитель имеет куда больше преимуществ, чем при офлайн-покупке.

Преимущество в том, что отказаться от покупки через интернет-магазин, маркетплейс (а также по телефону и при совершении покупок другим дистанционным способом) можно в любой момент до ее получения, и вам должны вернуть все деньги. Это касается даже исправного технически сложного товара, возвращать который при совершении покупки, к примеру, в торговом центре, нельзя (подробнее об этом – ниже). Если купить телефон в каким-нибудь молле, то вернуть его назад нельзя, а если в интернет-магазине – можно. Это второе преимущество и логический парадокс одновременно. Однако в отличие от покупок «вживую» при совершении покупки дистанционно, можно вернуть вещь в магазин в течение 7 дней, а не 14. Стоит отметить: если вещь, которую вы уже получили и решили вернуть, надлежащего качества, то обратная доставка ложится на плечи покупателя, что справедливо, на наш взгляд.

Нельзя возвращать продовольственные товары (если, конечно, вы не купили просрочку, испорченный продукт или товар с поврежденной упаковкой). Согласитесь, неуместно приходить в магазин и говорить, что вы хотите вернуть только что купленный салат, потому что он вам разонравился.

Нельзя возвращать лекарства – даже если вы ошиблись и купили не тот препарат, слишком большой объем и т. д. – как только фармацевт пробил чек, принцип I’ll be back к товару неприменим. Это же касается предметов личной гигиены – заколок, расчесок, зубных щеток и т. д.

Нельзя (хоть иногда и о-о-очень хочется) возвращать косметику и парфюмерию, духи, товары бытовой химии, товары по уходу за детьми и драгоценности. Если ты купила годовой запас шампуня, увидев акцию «3 по цене 2», или решила вернуть в магазин кольцо, подаренное бывшим, то спешу тебя расстроить: только ломбард или размещение объявлений в интернете помогут тебе в этом. Нижнее белье, которое тебе разонравилось или не подошло, придется подарить подруге, ведь оно тоже входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату.

Нельзя вернуть назад автомобиль или прогулочное судно (ну вдруг кто-то хотел) и другой технически сложный товар – телефоны, фены и т. д. – при условии их исправности, а также одноразовую посуду, строительные и отделочные материалы, цена которых определяется за метраж.

Книги также станут лучшим подарком самой себе или близким, а растения останутся вырабатывать хлорофилл в твоих владениях. Братьев наших меньших возвращать в зоомагазин тоже нельзя, что, с одной стороны, совершенно справедливо, но с другой, не обеспечивает безопасность хвостиков, если «друг оказался вдруг» и хочет от них избавиться.

Интересно дело обстоит с текстилем. Его возврат и обмен также ограничен законодательством: если текстиль относится к категории бельевого – носки, чулки, постельное белье, то всё: «забыть нельзя, вернуться невозможно», как пел когда-то Артур Руденко. На этом основании продавцы часто отказываются возвращать или обменивать одеяла или подушки, ссылаясь на то, что вышеперечисленные атрибуты хорошего сна являются текстилем, а значит, возврату не подлежат. Но не спеши опускать флаг, ведь в закрепленном законом перечне речь идет о текстиле, цена которого определяется за метр длины. А одеяло и подушки, к примеру, – товар штучный, и это правило на них не распространяется, поэтому в данном случае вернуть купленную вещь в магазин вполне возможно.

С качественными товарами разобрались. Но как вернуть товар в магазин, если качественные «ожидание-реальность» не совпали и налицо бракованная продукция?

Например, дома выяснилось, что на пальто не хватает пуговиц, новый телефон «глючит», а надувной матрас имеет дыру? Тут самое время крикнуть: «Ковальски! Варианты?!»

А варианты по Закону о защите прав потребителей следующие:

Необходимо помнить, что Закон о защите прав потребителей запрещает возвращать технически сложный товар, если он исправен. Какие же товары отнесены к технически сложным? Телефоны, смартфоны, планшеты и другие гаджеты, бытовая техника, телевизоры, электроинструменты, факсы, принтеры и прочие МФУ, а также летательные, плавательные суда и иные транспортные средства, оснащенные электродвигателем или двигателем внутреннего сгорания.

Эту категорию товара можно вернуть только при условии, что в течении 15 дней после покупки выявлены существенные недостатки товара, а также после проведения магазином проверки качества, где будет установлено, что товар действительно неисправен и эта неисправность не вызвана неправильным использованием со стороны покупателя. Для этого вы приносите неисправную вещь в магазин, пишите заявление и ждете. Срок проведения проверки качества законодательством не установлен, но зато установлен срок устранения недостатков товара продавцом – 45 дней, поэтому зачастую продавцы ориентируются на этот срок.

Ответ: нет, отношения между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и другими субъектами бизнеса регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, а именно разделами, регулирующими куплю-продажу, поставку товара и т. п. Любые споры здесь решаются в претензионном порядке, а если компромисс не достигнут — в Арбитражном суде соответствующего региона.

Можно вернуть и товар, купленный в кредит. В этом случае магазин возвращает деньги банку, а не покупателю, как было бы, если товар куплен без использования кредитного портфеля. Если рассрочку предоставляет сам магазин, то правило общее: деньги возвращает магазин непосредственно покупателю.

Ответ также положительный (речь идет не о продуктах). Допустим, туфли все же оказались слишком малы, и коробку вы уже повредили. Да, магазин будет недоволен, но Закон о защите прав потребителей дает право вернуть новую вещь в магазин, предусматривая условия целостности самого товара, ярлыков и пломб, как обязательное условие — к упаковке это не относится.

Ответ однозначен: «Да»! Ведь закон защищает именно потребителя, то есть того, кто использует товар.

Приходим в магазин, пишем заявление о возврате с указанием причины такого возврата, ставим дату посещения и подпись. Ждем назад свои деньги. Бланки заявлений, как правило, есть в магазине, но это не лишает покупателя права принести свое заявление либо написать его от руки прямо на месте.

Что ж, и такое случается. Однако не стоит опускать руки, решение есть. Необходимо написать претензию, желательно в двух экземплярах, на один из которых (для вас) сотрудник магазина должен поставить отметку о принятии — дату принятия, свою должность и подпись.

В моей практике был случай, когда девушка купила смартфон в одном городе, а когда он через день сломался, обратилась в магазин этой же сети, но находящийся в другом городе. Ей неправомерно отказали в приеме товара на проверку качества, пояснив, что нужно обратиться именно в тот магазин, где она его купила. Такая ситуация уже была нами рассмотрена, и мы знаем, что отказ справедлив лишь в случае, если магазины принадлежат разным владельцам, работающим по франшизе, а в сетевой торговле такие отказы незаконны.

В итоге девушка обратилась в магазин в городе совершения покупки, но уже спустя 15 дней (так была в отъезде), и смартфон также не приняли в связи с истечением срока. Она обратилась в суд, но доказать факт обращения ранее 15 дней в другом городе не смогла, так как первоначальное обращение не было зафиксировано письменно — в виде претензии, заявления и т. п. В итоге девушка осталась без денег и со сломанным гаджетом. Именно поэтому письменное фиксирование отказа в приеме товара является нашей подстраховкой для доказательства недобросовестных действий продавца в случае необходимости.

Фото: Getty images, Shutterstock